Só para vos dar nota.
Acredito que o Presidente a PTC não conheça esta realidade efectiva, apesar de certamente saber que uma empresa daquela dimensão tem problemas destes género, principalmente quando usam call centers não especializados.
Em todo o caso gostaria de vos perguntar se estou a exagerar, se a minha posição não é a correcta ou a mais correcta, se deveria pagar os valores todos em causa? O que fariam no meu lugar.
Pensei em liquidar todos os valores em causa, mesmo a penalização abusiva, e cortar definitivamente com a PT, quer nesta casa e quer nas outras duas onde tenho o serviço (embora em dois nomes diferentes). Mas de facto estou muito satisfeito com o serviço fibra, pelo que gostaria de não ter razões para cancelar os mesmos (até porque um deles deve estar acabar).
Posso aguardar que avancem com uma injunção e responder (custa 150€ e o advogado é de borla) ir para tribunal, pedir a condenação por litigante de má-fé e indemnização por danos (basta deixar que cortem o serviço). Gostaria de evitar, pois estou farto de tribunais que uso no meu dia a dia profissional e pessoa (só as acções que tenho contra Cimpor, Brisa, CMVM, CIRES, consomem o meu tempo e paciência).
Enfim... O facto é que deveria estar a trabalhar na minha tese (que esta atrasada e estou a ser pressionado) e passei o tempo destinado a isso a tentar resolver a situação ao telefone a escrever a carta. Amanhã, vai ser mais um domingo perdido, pois vou ter de compensar este tempo... Tenho um Business Plan para entragar até sexta-feira, a tese, duas demonstrações de interesse para o estrangeiro, uma avaliação, etc... Estou a rebentar... e qualquer dia perco a minha familia (já que nem em casa estou)... fonix... e amanhã é o dia da mãe e nem vou poder almoçar com eles.
Só chatices quando uma pessoa menos tem tempo... (alias, esta é a razão de pouco ter vindo aqui nos últimos tempos)... :-(
Exmo Senhor
Eng.º Zeinal Bava,
M.I. CEO da Portugal Telecom
Despendi uns largos minutos do meu escasso tempo (e nesta fase da minha vida o tempo é muito importante para mim), apenas para lhe pedir que me conceda igual privilegio.
Em troca pelo seu (valioso) tempo, ofereço-lhe a oportunidade de agir correctamente enquanto pessoa e enquanto gestor, constituindo também esta uma boa oportunidade para melhor certos procedimentos no relacionamento comercial com os clientes.
Podia facilmente utilizar outros meios para defender a minha razão e interesses, que seriam tão onerosos para mim, como para a Portugal Telecom; não obstante o desequilibro de forças que sempre me colocariam na posição mais frágil. Mas tenho a certeza absoluta, pela pessoa e gestor que tem mostrado ser e que acompanho desde o tempo em que era CFO da PT Multimedia e PT multimedia.com, que tomará o devido tempo na leitura do que se segue para que no final agirá como achar conveniente.
Tive, felizmente, uma educação bem fundada nos valores sociais e morais, transmitidos pela minha família e nos locais que estudei, como é o caso dos Salesianos que sei que bem conhece. Pelo que a razão que agora me move, mais que o valor em causa, é um imperativo de consciência. Estou certo que também se orienta pelos correctos valores.
Cordiais cumprimentos,
OV
EXPOSIÇÃO
INFORMAÇÃO PRESTADA PELO SERVIÇO DE APOIO AO CLIENTE CONSTANTEMENTE ERRADA
1- Aderi ao serviço de chamadas internacionais da Portugal Telecom depois de já ter aderido ao MEO ADSL
1.1. - De acordo com a informação que me foi presta, as chamadas seriam gratuitas para números fixos de determinados países todos os dias entre as 21h e as 9h e aos fins de semana durante todo o horário.
1.1.1.- Esta informação foi-me reiterada em comunicação posterior feita apenas com o intuito de confirmar o plano tarifário e a mensalidade do serviço.
2- Tendo sido confrontado logo no primeiro mesmo com mensagens (SMS) de que o meu serviço seria suspenso devido a consumos elevados. Contactei imediatamente a linha de apoio ao cliente:
2.1. Informaram-me que tal mensagem se devia a um erro no processamento de valores devido ao serviço internacional mas que seria retificado.
2.2.- Foi rectificada a factura e nunca o serviço suspenso.
3.- No segundo mês fui novamente confrontado com mensagens (SMS) alertar para a possibilidade de suspensão do serviço devido a consumos elevados. Contactei imediatamente a linha de apoio ao cliente:
3.1. - Informaram-me que tal mensagem se devia ao facto de ter excedido mais de 1.000 minutos de conversação para o estrangeiro e por tanto as chamadas estariam a ser cobradas.
3.1.1.- Era impossível ter consumido os 1.000 minutos de conversação, pelo que insisti que verificassem o sucedido. O que após muito insistência e junto do supervisor de serviço foi percebido que ainda teria muitos muitos de conversação livre e portanto a mensagem deriva de um erro, alegadamente de não reconhecimento do plano de comunicações (que não estaria correctamente activo/programado).
FACTURA ERRADA
4. No inicio de Abril recebo uma factura (com data de emissão de 29 de Março de 2013) em que me é pedido o pagamento de €92,48, em que €75,76 é referente ao total de chamadas telefónicas.
4.1. - Tendo efectuado as referidas chamadas no período e condições em que seriam grátis, reclamei do valor.
4.1.1. - A primeira reacção à minha reclamação foi que teria excedido os 1.000 minutos, algo que facilmente se demonstrou não ser, uma vez que o valor total de minutos na factura não chegava a 1/3 desses mil minutos.
4.1.2. - Mais uma vez me foi dito que seria um erro que depois de analisado seria rectificado.
4.2. - Contactei a Portugal Telecom para saber o ponto de situação da minha reclamação e a indicação do valor correcto a pagar. Desde ai surgiram diversos telefonemas e que se alternavam com informação diversa e contraditória:
4.2.1. Primeiro foi-me dito que a factura estava correcta, nomeadamente os custos na chamadas nacionais para número fixos fora do horario das 21h s 9h.
4.2.2. Depois foi-me dito que a factura estava toda errada e que as chamadas nacionais entre as 21h e as 9h e as internacionais nesse mesmo horario e durante todo o fim de semana eram gratis.
4.2.3. Depois foi-me dito que a factura iria ser corrigida com excepção de uma determinada comunicação internacional que teria começado antes das 9h da manhã mas se teria estendido depois desse período.
4.2.3.1. Confrontei imediatamente com o facto de se tratar de um fim de semana e portanto perante a informação anterior também seria gratuita.
4.2.3.2. Ficou de ser averiguado e rectificado.
4.2.3.3. Num último contacto foi-me dito que afinal os fins de semana não eram grátis para as chamadas internacionais quando fora do horário das 21h as 9h.
4.2.3.4. Reclamei que essa não era informação que detinha.
4.3. Depois das diversas reclamações a Portugal Telecom assumiu que
4.3.1) As chamadas nacionais eram de facto grátis desde que para números fixos as 24h do dia, pelo que o erro seria rectificado
4.3.2) que as chamadas internacionais apenas seriam grátis entre as 21h e as 9h, no entanto, porque os gastos em causa tinha derivado de uma informação errada do operador, a Portugal Telecom assumiria o erro e o respectivo custo. Encontrando-me no entanto prevenido para o futuro.
4.3.2.1.) Pareceu-me correcto a assumpção do erro e do custo pela Portugal Telecom, ainda que seja um abuso a questão de estar prevenido para as futuras comunicações, pois quando aderir ao serviço gerir determinadas expectativas de consumo e do respectivo serviço em função da informação dada. Ainda assim aceitei o erro da Portugal Telecom e reconheci a boa vontade em resolver.
FACTURA NÃO RECECIONADA
5- Não tendo recepcionado a factura ratificada contactei a Portugal Telecom que me informou que a mesma já teria sido enviada, mas que ainda assim iriam enviar uma 2º Via,
5.1.) Pedi o envio imediato por email o que me disseram que não era possível, mas que ainda assim iriam tentar (nunca recebi a factura por email)
5.2) Informaram-me no entanto que a mesma tinha sido rectificada em função da informação anterior e face aos erros detectados
5.3) Como pessoa séria e cumpridora que sou efectuei imediatamente o pagamento da factura pelo valor supostamente correcto (deduzido das comunicações erradamente cobradas) utilizando a referência da factura errada que recebi no inicio de Abril.
CORRESPONDÊNCIA ERRADA EM NOME DE OUTROS CLIENTES
6) Hoje, 4 de Maio, 2013, deparo-me com correspondência da Portugal Telecom, o que achei que seria a tal 2º via da factura desaparecida.
6.1.) De facto o rosto das várias paginas era uma carta que a mim me era dirigida em resposta à minha reclamação, mas a restante documentação e faturas era referentes a RUI EDUARDO FERREIRA NAZARIO, com morada na RUA DIREITA N40, EVORA DE ALCOBAÇA,
6.1.1) A factura recepcionada, para além de morada muito diferente da minha (a minha morada é no Porto e não Alcobaça) corresponde a serviços que não tenho ou tive.
6.2. Continuo sem receber a referida factura rectificada.
RELATIVAMENTE AO CONTEÚDO DA CARTA
7) A carta faz referência ao Presidente da PT, o Senhor Eng. Zeinal Bava, pelo que se torna relevante o seu conteúdo.
Diz a carta que lamenta qualquer lapso de comunicação existente relativamente ao agenda da data de recolha do equipamento referente ao serviço MEO.
8.1.) Pelo que convêm dizer que não houve qualquer lapso, mas sim incumprimento da Portugal Telecom na recolha do mesmo.
8.1.1) Erra recolha foi agendada duas vezes, das duas vezes ninguém apareceu para recolher.
8.1.2.) De ambas as vezes, por prudência, informei telefonicamente a Portugal Telecom que ninguém tinha aparecido ainda para a recolha e foi-me confirmado por esse mesmo meio que a recolha ainda seria efectuada, pois faltava uma hora para o fim do horário previsto. Findo esse período contactei novamente a Portugal Telecom para confirmar que ninguém tinha aparecido para proceder à recolha.
9.) A carta referida mencionada que me contactaram para agenda nova recolha do equipamento e que eu recusei.
9.1.) Eu não recusei a recolha do equipamento, simplesmente disse que estaria fora do país por diversos períodos e portanto não tinha condições, naquele momento, de agendar a recolha. Isto porque ao contrario da Portugal Telecom, gosto de cumprir o que me comprometo. Ainda assim dei a hipótese de recolherem o equipamento nesse mesmo dia ou no dia seguinte, ao que a Portugal Telecom respondeu não ter possibilidade, pois precisa de um mínimo de dias para organizar a recolha.
CANCELAMENTO DO SERVIÇO MEO SATELITE E PENALIZAÇÃO
10) A quando a adesão ao serviço fui informado que no dia da instalação me seria facultado um contrato do serviço, o que nunca aconteceu.
11) Nunca fui informado das penalizações pelo cancelamento do serviço.
12) O serviço MEO Satelite, depois de instalado, apresentou constantemente falhas (apenas o utilizei 4 vezes e dessas vezes sempre teve falhas).
12.1.) Comuniquei a PT as falhas que me disseram que seriam resolvidas, pois era um problema geral.
12.1.1.) A impossibilidade de acesso acabou por ficar resolvida, mas continuei-me a deparar com o problema de falha e congelamento da imagem. Reportei também esta situação à PT que nunca a resolveu.
13.) Estando ainda nos 14 dias de período de reflexão e perante as falhas no serviço, que simplesmente me impediam de o utilizar, resolvi anular o contrato comunicado tal à Portugal Telecom.
13.1.) Para o efeito contactei a Portugal Telecom telefonicamente para, por essas razões, colocar fim ao contrato, tendo em conta que teria sido o mesmo meio utilizado para o contratar.
13.1.1.) A Portugal Telecom levou-me vários obstáculos rejeitando-se com isso aceitar o meu pedido.
13.2.) Para o mesmo efeito dirigir-me a uma loja oficial da Portugal Telecom que se recusou aceitar o meu pedido de cancelamento.
13.2.1.) Perante a recuso formulei-o no livro de reclamações.
14. Passado alguns dias fui informado que o meu pedido de anulação de contrato teria sido aceite e o serviço cancelado.
15. Hoje, quando contacto a Portugal Telecom para informar do erro do envio da factura, sou surpreendido por uma mensagem que tenho um valor em dívida de €500.
15.1. Questionando o serviço de apoio ao cliente (Carla Tavares, supervisor de serviço a 04-05-2013, as 7h15m, chamada com o Nr. 1-20562999409) fui informado que teria tido uma penalização de aproximadamente €430 de penalização pelo cancelamento do serviço Meo Satelite e uma fatura em atraso e já vencida de €74.05 (a tal que devia ser rectificada e que já liquidei pelo valor correcto)
PARA TERMINAR E IMPORTANTE
Encontro-me num período de grande exigência profissional e académica deparando-me com prazos muito apertados para cumprir com diversos compromissos podendo mesmo ficar em causa a conclusão (por falha de prazos) de um doutoramento que estou a terminar. Por esse motivo, de forma a mitigar as distracções do dia-a-dia familiar e outras no local de trabalho, arrendei esta casa e contratei os serviços da Portugal Telecom para, pelo menos, a Internet, ferramenta de trabalho necessária, assim como as chamadas internacionais que necessito para me corresponder com co-autores do trabalho que estou a realizar.
No entanto, apesar da minha intenção de fugir a distracções ao penalizar a minha família da minha presença durante longos períodos tenho-me deparado com estes imensos problemas criados pela Portugal Telecom e que me tem consumido tempo que honestamente não tenho - e trabalho mais de 14 horas por dia.
A minha pergunta é: O QUE FAÇO COM A PORTUGAL TELECOM? QUANDO É QUE ESTA SAGA VAI TERMINAR?
O único serviço que actualmente tenho com a Portugal Telecom é a Internet, serviço esse que também tem falhas.
Comuniquei essas falhas, varias vezes,a Portugal Telecom, que depois das diligências que considerou convenientes me respondeu que não havia forma como ultrapassar, pois derivavam de problemas do tipo de linha e da localização, pelo que aceitariam o cancelamento do meu serviço se assim pretendesse.
Acontece que as velocidades de internet (já várias vezes demonstradas, testadas e provadas) não ultrapassam os 2MB, quando o serviço contratado é de 12MB. Os 2MB, associados às constantes falhas (quebra) tornam impossível trabalhar com a internet enquanto meu instrumento de trabalho. Ainda assim, tenho mantido o serviço aguardando um outro tipo de solução que me disseram que poderia acontecer em breve (fibra), mas já se torna impossível manter.
Ora, perante estes problemas todos, a falta de confiança na PT (que ora diz uma coisa, ora diz outra, troca correspondências - pergunto quem terá a minha, e actue em clara má-fé) não tenho intensão de continuar a ser cliente destes serviços, pelo que gostaria de terminar com qualquer relação com a Portugal Telecom.
Perante isto e de forma a evitar outro tipo de atitudes, proponho:
1- O agendamento de uma data acordada de acordo com a minha disponibilidade e da PT para a recolha do equipamento e que tal recolha fosse acompanhada pela provedoria do cliente. Se a recolha falha-se na data e hora prevista, teria a liberdade para destruir o equipamento.
2- A rectificação da factura (com emissão de 29 de Março de 2013) para o valor correcto, que rondará os €16.71 (que entretanto já liquidei), assumindo a PT 1) a informação prestada a quando adesão do serviço de chamadas internacionais 2) as chamadas nacionais para numero fixos incorrectamente cobradas.
3- O cancelamento da penalização da devolução do Meo Satélite considerando: 1) Que o serviço não estava a ser prestado em condições que permitisse ser consumido 2) que anulei o contrato por essa razão e ainda assim dentro do período de reflexão 3) nunca fui informado das condições concretas e valores de tal penalização, pois nenhum contrato me foi facultado - apesar de ter sido dito que sim - e nem tão pouco foi feita a remissão para qualquer local. 4) para além de que qualquer clausula contratual que afaste o direito de reflexão nas vendas à distância é relativamente proibida, até porque o contrato é um contrato de adesão que não poderia ser alterado por força negocial do cliente.
4- Cancelamento sem penalização do serviço de internet em data a combinar, face aos problemas identificados e que a PT reconhece não poderem ser resolvidos (ou a resolução desses problemas com brevidade).
Parece-me que aceitação destas condições só dignificariam a PT e quem a dirige, até porque me parecem de elementar bom senso.
Por fim, gostaria apenas de referir o seguinte:
1) Sou cliente, embora em outros nomes (da minha mulher) e outras moradas, do MEO Fibra e estou bastante satisfeito com esse serviço, realmente de excelência.
2) Quando aderi ao serviço Meo Satelite não o fiz por real necessidade (pois uso a referida morada apenas para trabalho e estudo académico que me obriga a grande concentração e ausência de perturbações), mas aceitei o serviço porque de facto fui extraordinariamente bem atendido.
A prova da minha satisfação esta expressa neste forum:
http://www.thinkfn.com/forumbolsaforex/index.php/topic,1258.msg40749.html#msg40749
Gostaria apenas de dizer que como é evidente não pagarei as facturas em questão por estarem incorrectas e serem um manifesto abuso, pelo que a PT poderá avnaçar já com uma injunção, mas quero salientar, desde já, que se o fizer o fará de má fé (litigante de má-fé) e que tal representará enormes dados e perda de tempo para mim) e que nessa altura não poderei deixar de perdir a reconvenção e exigir os danos que manifestamente resultaram desta situação, nomeadamente o consumo de tempo a tentar resolver estes temas (com mais de 30 ou 40 chamadas - de dezenas de minutos - com o vosso serviço) e todo o constrangimento, arreliento que o assunto me causo.
Acredito que o presidente de uma empresa como a PT saberá reconher o problema e distinguir perfeitamente o que é correcto e o que é errado. Mas ainda assim, se a PT conseguir-me demonstrar que todo o procedimento tido é impoluto e dentro da maior correção legal e moral e que eu é que tenho estado agir de forma incorrecta e/ou excessiva, imediatamente pagarei todos os valores em causa incluindo a penalização (que a PT claramente não tem direito).
Se mais de momento, subscrevo-me com elevada consideração.
Com os cordiais cumprimentos,
OV
