Gestão de qualidade
A gestão de qualidade coloca o principal ênfase na produção com qualidade. Uma empresa interessada em produzir qualidade deve realizar esforços no sentido de conhecer a percepção do controle de qualidade como uma responsabilidade de todos os trabalhadores da empresa, o que introduz uma dimensão cultural e organizacional ao conceito de qualidade.
O controle de qualidade tem que ser entendido como uma nova forma de gestão, que exige mudanças de atitudes e comportamento de toda a organização: da alta gestão ao trabalhador na fábrica.
A qualidade incorpora a ideia de satisfazer, e mesmo, exceder às expectativas dos clientes. Atender às expectativas vai requerer da empresa estar sempre adiante das necessidades dos clientes, e para tal deve estar empenhada na melhoria contínua de produtos e processos.
A preocupação em atender às necessidades do cliente constitui princípio básico. Esse princípio origina-se no pressuposto de que, em tempos de intensa competitividade, o sucesso a longo prazo e a consequente possibilidade de sobrevivência de uma organização, depende da sua capacidade de satisfazer necessidades e expectativas de seus clientes. Para tal, é necessário que a empresa como um todo seja organizada e se estruture em torno do objectivo de atender o cliente.
O outro factor importante é a percepção da organização como uma série de processos e actividades interligadas. Uma empresa é um processo que contém vários processos, de manufatura e/ou serviços.
A Qualidade de um produto ou serviços só é aferida da perspectiva do cliente, quando ele tem as suas expectativas atendidas ou superadas em relação ao produto, é a total conformidade com os requerimentos dos clientes. Embora ele não saiba definir o que é, sabe-se o que não é.
No âmbito interno o que as empresas possuem não é qualidade, mas sim adequação do desempenho às exigências, com base numa gestão direcionada para a excelência no acesso as informações, no desenvolvimento de tecnologia, no relacionamento com fornecedores e na criação de “ideias” de qualidade.
Os dez mandamentos da gestão de qualidade
- Total satisfação do cliente
- Foco em pessoas
- Ter propósitos claros
- Promover a participação de todos
- Zelar pelo aperfeiçoamento continuo
- Gerir processos
- Promover o empowerment
- Garantir a qualidade
- Disseminar informação
- Não aceitar reincidências de erros
Os dez principais obstáculos á abordagem da qualidade
- Comprometimento insuficiente da alta direcção
- Criar expectativas irreais, ou confiar demais em ferramentas e técnicas
- Focalizar o cliente errado, ficar distante dos clientes ou enclausurar-se no castelo
- Criar prioridades laterais (concorrentes ou conflitantes)
- Definir métodos de medição medíocres, ou não definir indicadores de desempenho
- Fazer planos pré-forma, o fazer e depois ver
- Não fazer comparações com referência externa (Benchmarking)
- Não estabelecer uma estimativa de aferição da liderança ou não estabelecer objectivo vinculado
- Centralizar ao máximo, creditar para si o bónus e distribuir o ónus
- Deixar-se minar pela resistência
Referências
- Turchi, Lenita Maria. Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?. IPEA . 1997
|
Esta página usa conteúdo da Wikipedia. O artigo original estava em Gerenciamento com foco na Qualidade. Tal como o Think Finance neste artigo, o texto da Wikipedia está disponível segundo a GNU Free Documentation License. |
